还记得那个收费站的美丽小姐姐吗，被司机误会谩骂后，擦掉眼泪依然微笑面对司机，把委屈的泪水留给了自己。

微笑挂在嘴边，梦想深植心间，行动落于日常。

时刻迎战工作中的小怪兽，让点滴忙碌也开出花。

鲁南制药客服中心的小姐姐们，她们也常常以这样的服务标准严格要求自己。每天要和成百上千的人打交道，电话和电脑是她们与患者联系的纽带，她们就像一本百科全书，有问必答，为患者答疑解惑。面对工作的诘难，微笑是她们最有力的武器。

她们，始终把患者放在第一位，把温暖和健康带给患者，把委屈和泪水留给自己，为患者拨去笼罩健康的阴霾，带来生活的希望。24小时全天守候，每时每刻，只要拨通电话，就会有她们亲切地回应，把患者当做家人，在工作中收获幸福与感动，与患者惺惺相惜的温馨瞬间，都是岁月里的宝贵财富，她们用爱勾勒出了鲁南制药最美的风景线，鲁南制药因为她们也变得更加温暖。

她们很温暖

“姑娘，你帮帮我吧，你们这个药我真的是很需要，就是买不到呀，多少钱都可以，我不怕花钱……”电话中的这位张女士，患有子宫内膜息肉，因为尚未婚育，对自己的病症很着急，在其他治疗不见起色的情况下，用了朋友建议的丹白颗粒，治疗效果良好。

当天接到张女士的求助后，经过多方联络，在最短时间内帮她联系到了最近的丹白颗粒购买点。张女士向客服小姐姐表达了感谢，并表示欢迎其到扬州游玩。

温暖是会传递的，当我们给予真诚的爱心，就会收获同样的温暖，甚至是“超标”的温暖。 

80多岁的陈阿姨患有静脉曲张，之前服用脉络舒通颗粒效果比较好，因最近附近的医院没有买到这个药，所以打电话求助鲁南制药客服。电话一接通，陈阿姨既欣喜又感动，感谢周末还在岗位上的鲁南制药客服，电话那头的短短几句问候，也让客服小姐姐感到心里暖暖的。

得知陈阿姨的需求后，客服小姐姐迅速帮她联系了当地脉络舒通颗粒负责人，并查询到能够购买到此药的两家医院。并且，客服小姐姐细心的把医院的地址以及交通情况详细反馈给了陈阿姨，以最细致入微的服务帮她解决了买药的问题。

在普通的岗位上，她们用心与心间的触碰，及时为客户排忧解难，以最大的热忱传递鲁南制药的温暖。

她们很坚强

6月15日，接到一位女士来电：“你们这个药物现在改成吸入的了，我父亲怎么使用？你们考虑过慢阻肺患者的用药吗？你们有没有良心”。

得知这位女士情绪不稳定，先进行了安抚，尽可能从只言片语中得到一些用药信息，经过交流进一步了解到，这位女士所在地是深圳，她的父亲今年58岁，因为慢阻肺气管切开，使用鲁南制药的吉舒®已经10多年了，一直都是通过切开的气管将药物喷进去。由于老配方的吉舒®停产，当地购买不到，医生开出的新配方的吉舒®，因为包装上加入了“吸入”两字，质疑药物性质，她的父亲肺功能缺失，没有办法吸入，担心父亲用不了这个药物 ，质问客服怎么更改了用法？

经过一番解释，柳女士仍旧半信半疑，鲁南制药的客服再次耐心地将新配方的吉舒®拍照片发给了柳女士，让柳女士打开药物查看一下，眼见为实，经过仔细比对柳女士终于明白了新款药物与之前产品不存在用法差别，可以放心使用了。

即便是再熟悉的人，也会产生误会，她们愿意耐心再耐心地消除误解，因为每一场误会都因最后的释怀而变得可爱。

今天被客户评价为是一个好的骗子。

袁先生，身高180cm，体重270多斤，服用舒尔佳，两天没有排便，也未见到排油的情况，质疑药品的真伪，与药店引起了争执。于是，药店店员向客服中心求助。了解到袁先生是大连人，说话比较直爽，认为药品不排油就是假药，根本听不进解释，在客服接到电话的时候，不由分说的被骂了一顿，说不能保证8天瘦下来，就投诉药品是假药，并认定我们是骗子。

客服先稳定了他的情绪，并跟他确认了药品有无结晶的情况。因袁先生有便秘的情况，客服耐心地告知他多喝点水，喝点酸奶，保证排便正常，排便正常了就会有排油，并向其保证，公司会对自己的产品负责。袁先生情绪终于稳定下来，于是跟他解释了舒尔佳®奥利司他胶囊的作用原理，并且叮嘱他要合理用药，尽管如此，我们的客服还是收获了一个特殊的称呼“好的骗子”。最后，可爱的袁先生说“以后有什么事情还打电话找你”，虽然被定义成好的骗子，但袁先生对产品的误解也一点点的被瓦解了，在他心里已经认可了鲁南制药的产品和服务。

面对误解，把客户放在第一位，竭尽所能的帮助客户解决问题，是鲁南制药给予客户的最直接保障。

她们很努力

4月18日，对客户用药指导进行回访的时，有这样一位客户给客服中心的小姐姐留下了深刻的印象。

第一次给他拨打电话的时候，他的语气很冰冷，直接说“我现在很忙，你两分钟以后再给我打过来吧！”，电话就被挂断了。面对这位客户的情况，客服中心的小姐姐第一反应就是这位客户对回访可能比较反感，于是礼貌性地挂断了电话。大约4-5分钟后，再次拨打了这位顾客的电话，没想到顾客很快接听了电话，而且态度很好，对于刚才自己的语气，客户表示因为在解决一些事情，没有时间交流。

接下来关于舒尔佳的用药指导，聊了好久，这位客户表示已经服用舒尔佳®有一段时间了，效果不错，也推荐给了周围的朋友使用。结束通话后，客服中心的小姐姐很是开心。

因为经常被拒接电话，甚至收到过很多的冷言冷语，碰见这样好脾气的客户，也让电话这头的客服人员更有动力完成接下来的工作，虽然有很多电话可能会被拒接，但为了大家的健康，坚持做好优质地沟通，就一定能得到客户的理解。

有的岗位并不伟大，却在不知不觉间带给他人温暖与感动！

心诚则灵，日常工作中的她们正是用一颗真诚的心，触及到客户的需求，为他们带去健康的福音。

用善良化解恶意，用理解唤醒良知，用服务赢得认可。她们就是这样一群充满朝气与活力的年轻人，在自己的岗位上不断丰满自己的羽翼，向着梦想飞的更高更远。